根据新的研究，消费者在与聊天机器人交流时更愿意撒谎，而不是与客服人员交流。

这项研究，发表在《商业研究杂志》上，发现消费者在与AI系统互动时，感受到的社会压力或评判恐惧较小，从而更可能进行不道德的行为。

来自中国中山大学的研究人员将这种影响描述为“预期面子损失”，这是一个指人们在预期尴尬或社会不接受时感到的不适的术语。

“考虑到消费者对AI的不道德行为的高风险以及在人机互动中的社会面子问题的理论空白，我们提出并测试了消费者在与AI代理互动时更可能参与不道德行为的观点，因为预期面子损失减小，”他们写道。



根据这项研究，消费者在与AI互动时，更可能撒谎、利用定价错误或虚假声称折扣。在一项实地实验中，参与者在与AI代理打交道时为了额外奖励更常夸大结果。

研究人员发现，社会评判在对AI的不道德行为中扮演的角色大于内疚。参与者感到的尴尬或“失面子”的恐惧较小，因为AI系统被视为社会意识较低，且更少能对他们进行评判。

研究还发现，当AI代理表现得更有能力或使用眼神暗示（例如模拟眼神接触）时，不诚实的行为减少。

这项研究正值越来越多的公司部署AI代理进行客户支持、推荐和在线交易。2025年3月，研究和顾问公司Gartner的一项研究表示，AI代理预计到2029年能够自主解决80%的客户服务问题。

在2025年10月，卡斯蒂利亚大学对类人机器人进行的另一项研究中，消费者对具有适度人类特征（包括面部表情和眼动）的机器人反应更积极，而高度逼真的机器人常常引发与“毛骨悚然谷”相关的不适。

“当机器人被拟人化时，消费者往往对机器人评价更为积极，”研究人员写道。“拟人化驱动客户信任、使用意图、舒适度和享受。此外，为机器人增加人类属性会使人们更倾向于花更多时间与机器人相处。”

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